צור קשר
ספריית מאמרים >> משא ומתן >> בין אמפטיה לאסרטיביות במשא ומתן

בין אמפטיה לאסרטיביות במשא ומתן

Between Empathy and Assertiveness

R. H. Mnookin, S.R.Peppet & A.S.Tulumello [ 1996]The Tensio Negotiation Journal, 217 - 230

המתח בין אמפתיה לאסרטיביות

המאמר מתמקד בשני מימדים מרכזיים במהלך ניהול משא ו מתן - אמפתיה ואסרטיביות .
אמפתיה מתייחס ליכולת של הצדדים להפגין הבנה כלפי ה'פרטנר' במהלך המו'מ ואסרטיביות מתייחס ליכולת של הצדדים לבטא בבהירות את הצרכים שלהם .
למרות שאנשים רבים חווים אמפתיה כמנוגדת לאסרטיביות ,ולהיפך , מחברי המאמר טוענים שנושאים ונותנים אפקטיביים משלבים את שני המימדים במהלך משא ומתן .

מנקודת מבטם של כותבי המאמר כל סוג של משא ומתן [בענייני עבודה, ניהול ,מדיני או בין שכנים ] טעון בשלושה ' מתחים' שונים :
א. יעילות וחלוקה - הדילמה שנושא ונותן נתקל בה היא בין מהלכים משתפי פעולה
במטרה 'להגדיל את העוגה' ומהלכים תחרותיים שמטרתם לתבוע את חלקו בעוגה .
ב. מעורבות של נציג מטעם..[כמו עו'ד המייצג לקוח או מנהל המייצג חברה או חבר ארגון המייצג את עובדיו וכד' ] ל'סוכנים' אלו יש אינטרסים אישיים כגון שכר, קריירה, מוניטין אשר לעתים עומדים בניגוד במידה רבה או פחותה לצרכים של הארגונים או הלקוחות אותם הם מייצגים .
ג. אמפתיה ואסרטיביות- מתייחס למימד האישי בניהול משא ומתן . אסרטיביות מתייחסת ליכולת להביע ולייצג את האינטרסים האישיים . אמפתיה מתייחסת ליכולת להבין באופן מדויק ולא שיפוטי את נקודת מבטו וצרכיו של הצד האחר .
אמפתיה ואסרטיביות נתפסים ע'י רבים כשני קטבים מנוגדים על קו רצף .יש החוששים שהקשבה וגילוי אמפתיה יתפרשו כחולשה או הסכמה , אחרים חוששים שאם הם יבטאו את עמדותיהם בתקיפות הם ירגיזו את הצד האחר והאסרטיביות תחבל ביכולת האמפתית .

מטרת הכותבים במאמר זה לבחון את המשמעויות של אסרטיביות ואמפתיה ,לזהות את יתרונותיהם , להגדיר את המושגים באופן שיהיו ישימים בהקשר של מו'מ ולהדגיש את האתגר בפיתוח וחיזוק המיומנויות הרלוונטיות .

אמפתיה:

אמפתיה מוגדרת כתהליך בו באה לידי ביטוי הבנה מדויקת ולא שיפוטית של הצד האחר , ישנם שני מרכיבים להגדרה זו ; הראשון מוגדר ע'י הפסיכולוגים 'לקחת פרספקטיבה'- הכוונה לנסות לראות את העולם דרך עיניו של הצד האחר .
'לקחת פרספקטיבה 'יוצרת יתרון אסטרטגי כמו במשחק שח שנתן לצפות את מהלכי היריב ומאפשר להעלות טיעונים והצעות המשקפות את האינטרסים של האחר ויוצרים בסיס להסכם .

השני הנה התייחסות לא שיפוטית לנקודת מבטו של הצד האחר באופן המאפשר תיקון של תפיסות מוטעות .
הבנת עמדותיו של האחר מאפשרת לנו'נ מיומנים 'לראות דרך' ההצהרות של הפרטנר את הצרכים הנסתרים או הרגשות שלעתים לא ברורים אפילו לו .
יתרון נוסף בהבעת הבנה לעמדותיו של הצד השני הנו תחושת בטחון ואחווה הנוצרת בשל 'היותי מובן ע'י האחר'
אמפתיה אינה מחייבת הזדהות רגשית או/ו הסכמה, החוקרים רואים באמפתיה יכולת התבוננות כערך בעל אופי ניטראלי .

אסרטיביות :

אסרטיביות מוגדרת כיכולת לבטא באופן גלוי אינטרסים, צרכים ועמדות . אסרטיביות מניחה שהאינטרסים הנם לגיטימיים וראויים למענה .
באמצעות ביטוי ישיר של הצרכים נתן לגלות רווחים משותפים לשני הצדדים .
נו'נ אסרטיביים חוששים פחות מניצול , מתעמתים עם קשיים ביחסים כאשר אלה מתעוררים ולא מאפשרים להם 'לתפוח' .התנהגות אסרטיבית מעוררת כבוד עצמי
וכפי שטוענים פנשטרהיים ובאייר 'המידה שבה הנך מבהיר ומייצג את עמדותיך מגדירה את הערכה העצמית שלך' .

האם האמפתיה ואסרטיביות מנוגדים זה לזה ?
הכותבים רואים באמפתיה ואסרטיביות שני מימדים בלתי תלויים של התנהגות במו'מ
בניגוד לתפיסה המקובלת הרואה אותם כעומדים בניגוד זה לזה.
פסיכולוגים מצאו ש'הוספה' של אמפתיה למסרים אסרטיביים שפרה את כושר השכנוע
ואפקטיביות לא נפגמה .

סגנונות מו'מ : תחרותי, מסייע , הימנעותי

כל אחד מסגנונות המו'מ מייצג צרוף כזה ואחר של אמפתיה ואסרטיביות .
אין כוונת הכותבים ליישב את הויכוח הנוגע לחוסר הקונסנזוס הקיים סביב המשמעויות השונות המיוחסות לשלושת הקטגוריות ומה הן בדיוק מתארות .. ? : אסטרטגיות, התנהגויות , כוונות, סגנונות או אוריינטציות שונות .
המטרה להשתמש בקטגוריות האלו כגישות כלליות ודרכם להדגיש את הרב תכליתיות של אמפתיה ואסרטיביות .

תחרותי :

הסגנון התחרותי מאופיין בהרבה אסרטיביות ומעט אמפתיה . נו'נ תחרותיים שופעים נחישות, התלהבות וחוסר סבלנות מכיוון שקונפליקט לא גורם להם לאי נוחות והם שואפים לשלוט במתרחש. יתרונם הוא בכך שהם מביעים עמדות תובעניות ,אינם חוששים לטעון בתוקף את עמדותיהם ולהיאבק קשה בכדי לזכות בנתח הגדול ביותר של העוגה .
החסרון של נו'נ תחרותיים שהם מסתכנים בהסלמה של המצב או הגעה למבוי סתום.
מכיוון שהם אינם יודעים להקשיב יש להם קשיים ביצירת שיתוף פעולה והם נתפסים כיהירים ובלתי אמינים.

מסייע :

הסגנון המסייע מתבסס על הרבה אמפתיה ומעט אסרטיביות . הטיפוס המסייע מעריך יחסים טובים ורוצה להרגיש נאהב. 'המסייעים' מרעיפים התחשבות, חמלה, והבנה,
הם מזהים בקלות את האינטרסים ונתפסים כאמינים מכיוון שהם יודעים הקשיב.
נטייתם 'להחליק' את חילוקי הדעות בכדי לא לפגוע ביחסים יוצרת אטמוספירה פחות מלחיצה.
החסרון של גישה זו שהיא הופכת אותם ל'לחיצים' ונסחטים מול איום ופגיעה ביחסים.
בנוסף, תשומת לבם לנושא המחלוקת אינה מספקת והתמודדות בו זמנית עם נושא המחלוקת ועם מערכת היחסים מתסכלת אותם .

המנעותי:

הסגנון ההימנעותי מתבסס על רמה נמוכה של אמפתיה ואסרטיביות .
'נמנעים ' מאמינים שקונפליקט הנו הרסני והם חשים אי נוחות כאשר מובעת חוסר הסכמה . הם אינם מתערבים בעימות , אינם נוטים לשלוט במתרחש , אינם מתאמצים במציאת פתרונות והם נראים מנותקים וחסרי עניי ן .
היתרון של הגישה הנו שהצד האחר עושה את כל העבודה ; ארגון המו'מ, הגדרת הנושאים, והעלאת הצעות . מכיוון שהם נראים מרוחקים לדבריהם יש אפקט משכנע יותר.
החסרון הגדול של הגישה היא ש'הנמנעים ' מחמיצים הזדמנויות להשתמש בקונפליקט לפתרון בעיות ,הם נמנעים מלהביע את האינטרסים שלהם וחשים לעתים לא מובנים ושמתעלמים מהם .

אינטראקציות :

מה קורה ב'מפגש ' בין הגישות השונות ?
כאשר שני תחרותיים נפגשים המו'מ הוא מאד אנרגטי בו מועלות הצעות והצעות נגדיות אך מכיוון ששניהם מתמקדים ב'לנצח' ואינם מקשיבים אחד לשני ,סביר להניח שהמו'מ יגיע למבוי סתום. האתגר של התחרותיים היא במציאת 'פשרות' הנתפסות כאפשריות ע'י הצד השני.
כאשר תחרותי פוגש נמנע , הנמנע מיומן ב'לשגע' את התחרותי בחוסר מעורבותו והוא מנצל את הצורך של התחרותי בשליטה . האתגר לתחרותי הוא ויסות הצורך בשליטה
ועבור הנמנע טיפוח כישורים אסרטיביים באופן שלא יחוש מאוים במפגש עם תחרותי.
למסייע מפגש עם התחרותי יכול להוות סיוט בשל הנטייה של התחרותי לנצל את השאיפה של המסייע לשמר את היחסים ולצמצם את נקודות המחלוקת .
חשוב שהמסייע יפתח את כישורי האסרטיביות שלו שיהיו בתיאום עם יכולתו האמפתית.
כאשר שני מסייעים נפגשים הם מסתכנים בשימת לב נמוכה לנושאי המחלוקת בשל נטייתם להיות קשובים ורגישים למערכת היחסים שלהם .

הנושא ונותן האפקטיבי :

כל אחד מהאינטראקציות הפרובלמטיות שהוצגו , מדגיש את החשיבות של היכולת להיות גם אמפתי וגם אסרטיבי בהתאם לצורך בתהליך המו'מ .רק מעטים מיומנים היטב בשני המימדים. מדוע זה כך ?
ראשית , טיפוח כישורים מצריך שינוי בהרגלים ונטיות שהשתרשו ,כמו כן, קיים חשש שהשינוי בגישה יפגע בתוצאות המו'מ .

התחרותי קרוב לודאי יחשוש שאמפתיה מצדו תתפרש כחולשה והבנת הצד האחר תפגע ביכולתו לייצג את עמדותיו בתקיפות הראויה.
המסייע יחשוש שאסרטיביות הנתפסת לעתים כבוטה ותוקפנית תפגע במערכת היחסים שכה משמעותית עבורו .
בשל הרגלים , פחדים והנחות מוטעות נו'נ מתקשים לפעול היטב גם באופן אמפתי וגם באופן אסרטיבי .
מניסיונם של הכותבים בהנחיית מו'מ , סטודנטים מסוגלים להתגבר על המכשולים ולהרחיב את רפרטואר כישוריהם בתחום המו'מ.
בכדי להפוך לנו'נ יעילים חייבים הסטודנטים ל'דעת את עצמם'; לזהות את סגנון ההתמודדות שלהם באמצעות השאלון של תומס וקילימן אשר תוצאותיו נשקלות תוך הבנה שהגישה המאפיינת אינה חד משמעית אלא תלוית תוכן[ נושא המחלוקת ], סוג מערכת היחסים ומצב רוחו של הנשאל .

לסיכום

מטרת המאמר היא להציג את האמפתיה והאסרטיביות כהתנהגויות שצריך לשאוף אליהם במהלך מו'מ , נושאים ונותנים יעילים צריכים להיות גם אמפתיים וגם אסרטיביים.
יכולת אמפתית ואסרטיביות מסייעות גם בתהליך הגישור שהנו בעל אופי ניטרלי . המגשר יכול לזהות את סגנון ההתמודדות של כל צד ולצפות את האינטראקציה שתתפתח בין המגושרים .
התנהגותו של המגשר צריכה לשמש מודל לצדדים ובכך הוא יאפשר לצדדים להבין
את צורכי האחר ולהפגין אמפתיה ,כמו כן, יסייע בהבעת רצונות ועמדות באופן אסרטיבי.

תרגום ועריכה:
נילי איזנברג, מגשרת
פנינה אלעד.מגשרת

נקודת מפנה | כל הזכויות שמורות | קרדיט פיתוח